寒冬有溫暖、服務(wù)有溫度。按照市委、市政府工作部署，我市在高質(zhì)量做好冬季供熱保障工作的過程中，以群眾可感可及的具體舉措，惠民生、暖民心、順民意，確保供熱保障能力、供熱服務(wù)水平在上一采暖期的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，為居民營造一個(gè)溫暖、舒適、和諧的冬季生活環(huán)境。
有訴必回 供暖熱線不掉線
王家莊供熱站供熱面積56萬平方米，覆蓋5000余戶居民和40余家單位。蘭州市熱力集團(tuán)有限公司付家巷供熱所副所長吳岐鑫說，為了保障今冬供暖，今年王家莊供熱站提前部署安排，于10月10日張貼注水通知，提醒居民不要隨意改動供暖設(shè)施，并注意查看供熱管線或采暖設(shè)施是否有跑水、漏水現(xiàn)象。供熱站于10月13日開始注水，并成立維修隊(duì)伍，建立微信群，實(shí)時(shí)更新社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的暖氣管道堵塞、循環(huán)不暢等問題，登記居民反饋的問題并第一時(shí)間派人維修解決。
采訪時(shí)，吳所長的電話鈴聲不斷響起。面對頻繁的來電，吳所長沒有表現(xiàn)出絲毫不耐煩，始終以平和且專業(yè)的態(tài)度向?qū)Ψ阶鲋忉尅Ｓ浾邚膮撬L的答復(fù)中得知，居民詢問的大多是電磁閥關(guān)不嚴(yán)、管道漏水等方面的情況。吳所長笑著告訴記者，為方便居民在遇到供熱問題時(shí)及時(shí)反饋，他把自己的電話號碼留在王家莊供熱站關(guān)于暢通供熱聯(lián)系方式的告知書上，他因此成了轄區(qū)居民的辦事員，有時(shí)候一天會接到幾十個(gè)內(nèi)容類似的求助電話。盡管每天處理的問題大同小異，但吳所長對待每一位居民都充滿了耐心和熱情。吳所長說，供熱問題直接關(guān)系到居民的日常生活，他要將居民的訴求放在第一位，盡最大努力去解決每一個(gè)問題，讓每位居民滿意。
吳所長不僅接聽電話、記錄問題，還要安排相關(guān)維修人員上門檢修，并根據(jù)居民反饋的問題類型和緊急程度，合理調(diào)度維修資源，確保每個(gè)問題都能得到及時(shí)有效的解決。每隔一段時(shí)間，吳所長還要定期對維修情況進(jìn)行回訪，了解居民對維修服務(wù)的滿意度，以便不斷改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。
有求必應(yīng) 精準(zhǔn)運(yùn)行保供熱
“熱用戶群眾有事能找到人，供熱服務(wù)電話向社會公開，做到24小時(shí)有人值守，確保隨時(shí)暢通。熱用戶群眾的難心事有人管，室溫不達(dá)標(biāo)、漏水跑水等問題，接到的投訴要妥善解決。”采訪時(shí)蘭州熱力集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
今年，蘭州熱力集團(tuán)將繼續(xù)以“訪民問暖”為契機(jī)，安排全體職工分期分片多次走訪，虛心征求供熱意見，尤其針對部分用戶室溫較低的區(qū)域，派出檢修技術(shù)人員全力解決問題。繼續(xù)對轄區(qū)內(nèi)所有用戶公布供熱運(yùn)行站所長電話號碼，及時(shí)受理報(bào)修和投訴，做到精準(zhǔn)化供熱運(yùn)行、精細(xì)化供熱服務(wù)。以主動熱情的服務(wù)態(tài)度，真心實(shí)意地為民排憂解難，用“以熱換心”來贏得用戶的理解。
蘭州熱力集團(tuán)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，供熱期將至，要抓緊有限的時(shí)間，進(jìn)一步完善供熱前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，提升今冬供熱質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。有信心、有決心、有能力把今冬的供熱工作做好，讓廣大用戶滿意。
標(biāo)準(zhǔn)必達(dá) 多管齊下共發(fā)力
每逢冬季，東方小區(qū)的居民家中溫度難以達(dá)標(biāo)，有些家庭只得使用多個(gè)電暖器輔助取暖，不僅增加了生活成本，還存在安全隱患。今年，針對居民反映的供暖問題，各相關(guān)部門積極協(xié)調(diào)，最終確定對東方小區(qū)進(jìn)行“冬病夏治”。據(jù)了解，2023年年底，南河社區(qū)就組織工作人員、網(wǎng)格員、志愿者聯(lián)合高新供熱站工作人員深入居民家中，通過“一摸二測三詢問”的方
為確保居民充分了解改造事宜，社區(qū)還精心組織居民代表座談會。工作人員用通俗易懂的語言介紹改造項(xiàng)目的諸多內(nèi)容：如供暖設(shè)備、施工流程及預(yù)計(jì)進(jìn)度安排等，為了讓居民放心，工作人員還通過現(xiàn)實(shí)案例展示改造后的預(yù)期效果。
董小霞是東方小區(qū)的網(wǎng)格員兼樓院長，深感責(zé)任重大。她對記者說：“樓院居住的大多是老人，一定要借助這次改造時(shí)機(jī)，做好本職工作，讓老人們過個(gè)溫暖的冬天�！痹趧訂T宣傳階段，她逐家逐戶走訪，了解每一家需求。對有疑惑的居民，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行分析，用具體實(shí)例讓居民了解改造后的好處。施工過程中，董小霞充分發(fā)揮橋梁作用，積極協(xié)調(diào)居民與施工單位之間的關(guān)系�？吹叫^(qū)微信群內(nèi)居民反饋的消息后，及時(shí)回復(fù)答疑。
如今，東方小區(qū)改造工程已步入尾聲，成效斐然，供暖設(shè)施實(shí)現(xiàn)了全面升級。社區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者說，社區(qū)還將加大走訪力度，在進(jìn)行政策宣傳的同時(shí)，繼續(xù)收集居民反饋的各類取暖問題，及時(shí)上報(bào)尋找最佳解決方案。
東方小區(qū)的“冬病夏治”改造，不僅提升了居民的生活品質(zhì)，更彰顯了各級政府部門為人民服務(wù)的決心與擔(dān)當(dāng)。
“我的心愿只有一個(gè)，就是盡自己最大努力，讓小區(qū)的居民都能過一個(gè)溫暖的冬天�！倍∠颊f。
民生必保 各負(fù)其責(zé)守溫暖
在供暖季即將到來之際，酒泉路街道嚴(yán)格落實(shí)“民生必保、標(biāo)準(zhǔn)必達(dá)”的要求，用心用情抓實(shí)各項(xiàng)舉措，傾力守護(hù)民生溫度。為了保障今冬供暖順利推進(jìn)，酒泉路對轄區(qū)集中供熱小區(qū)、供熱站進(jìn)行集中走訪排查。對于上個(gè)采暖期供熱矛盾集中且納入蘭州市城關(guān)區(qū)庭院供熱管道及設(shè)施老化更新改造項(xiàng)目的5個(gè)小區(qū)樓院申請優(yōu)先實(shí)施更新改造項(xiàng)目；對于3個(gè)無集中供熱熱源小區(qū)樓院申請依據(jù)現(xiàn)實(shí)情況優(yōu)先納入更新改造項(xiàng)目。2024年6月，三愛堂醫(yī)院供熱站拆除重建，街道聯(lián)合主管部門多次現(xiàn)場督導(dǎo)維修進(jìn)度，并積極協(xié)調(diào)天然氣公司加快三愛堂供熱站燃?xì)夤艿赖脑O(shè)計(jì)、連接事宜，盡早完成新設(shè)備調(diào)試，確保如期供熱。此外，針對靜安小區(qū)、方盛大廈等小區(qū)物業(yè)公司欠繳代收熱費(fèi)問題，街道、社區(qū)積極組織召開協(xié)調(diào)會，盡快化解供熱矛盾。
據(jù)悉，為了做好供熱企業(yè)移交整合，經(jīng)過街道積極對接協(xié)調(diào)，目前蘭州市公安局交通警察支隊(duì)城關(guān)大隊(duì)供熱站與蘭州市熱力集團(tuán)已簽署委托運(yùn)營合同，新采暖期將由蘭州熱力集團(tuán)(陽光家園供熱站)為原片區(qū)提供供熱服務(wù)，完成23座供熱站點(diǎn)供熱在線監(jiān)測平臺初期安裝，轄區(qū)供熱站點(diǎn)能在10月20日前完成，確保正常供熱。
該街道轄區(qū)甘肅省新聞出版社家屬院、警校家屬院等4個(gè)樓院(15個(gè)單元，297戶)均建設(shè)于上世紀(jì)80年代，由蘭州熱力集團(tuán)楊家園供熱站提供供熱服務(wù)，因供熱管網(wǎng)老化、未進(jìn)行分戶等因素導(dǎo)致供熱問題突出。為了確保今冬供暖，酒泉路街道積極對接供熱單位進(jìn)行老舊住宅供熱用熱分戶改造，目前，甘肅省新聞出版社家屬院主管更換已完工、立管將在供熱前完工并完成碰接。
服務(wù)必優(yōu) 提升群眾滿意度
市供熱服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說，今年供暖期間，各縣(區(qū))要督促轄區(qū)供熱企業(yè)特別是大型供熱企業(yè)在提升供熱服務(wù)意識和規(guī)范供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上持續(xù)下深功夫，要積極主動上門、熱情熱心服務(wù)，多在現(xiàn)場解決群眾反映的具體問題，縮短投訴的辦理時(shí)限；對因供熱企業(yè)原因造成供熱不達(dá)標(biāo)情況的，按要求及時(shí)予以退費(fèi)；全面落實(shí)屬地管理職責(zé)，認(rèn)真做好本轄區(qū)群眾投訴反映各類供熱問題的解決，對因群眾不了解供熱政策或存在客觀問題和實(shí)際困難的，要耐心解釋，積極爭取群眾對供熱工作的理解支持，堅(jiān)持以主動優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)持續(xù)提升群眾滿意度。同時(shí)，按照市委、市政府要求，相關(guān)部門要對各縣(區(qū))投訴辦理情況進(jìn)行定期通報(bào)。
按照市委、市政府統(tǒng)一要求，10月25日前，市、區(qū)、街道、社區(qū)四級要同步設(shè)立供熱投訴電話和政府監(jiān)督電話，通過媒體公布供熱企業(yè)客服電話，在蘭州熱力集團(tuán)設(shè)立96599供熱客服熱線，在12345政府服務(wù)熱線設(shè)立供熱專席，要求繼續(xù)制作、發(fā)放供熱便民服務(wù)卡，進(jìn)一步簡化供熱服務(wù)流程，縮短投訴辦理時(shí)限，不斷提高投訴滿意率。(蘭州日報(bào)社全媒體首席記者 呂勝軍 見習(xí)記者 羅月 文/圖)